Litige de consommation : vos droits face au vendeur

Un lave-linge qui rend l’âme au bout de quinze mois, une commande qui n’arrive jamais, un vendeur qui vous répond de voir avec le fabricant : dans ces situations, beaucoup de gens renoncent en pensant qu’ils n’ont aucun recours. C’est faux. La loi vous donne des droits précis, gratuits, et opposables même quand le vendeur prétend le contraire. Ce guide passe en revue les litiges de consommation les plus fréquents, ce que dit exactement la loi, et la première chose à faire.

La loi qui vous protège

Deux textes se partagent l’essentiel. Le code de la consommation organise la relation entre un consommateur et un professionnel : obligation de délivrer un bien conforme, délais de livraison, droit de rétractation. Le code civil ajoute une protection plus ancienne et plus large, la garantie des vices cachés, qui joue aussi entre particuliers.

Retenez surtout ceci : ces garanties sont légales. Elles s’appliquent automatiquement, sans supplément, et une clause du contrat ou des conditions générales ne peut pas vous en priver. La garantie payante que le vendeur vous a proposée en caisse s’ajoute à vos droits, elle ne les remplace jamais.

Le périmètre de ce guide

Il vise l’achat d’un bien ou d’une prestation auprès d’un professionnel, en magasin comme en ligne. Entre particuliers, les règles du code de la consommation ne s’appliquent pas : voyez le guide litige entre particuliers.

1 · Un produit tombe en panne ou ne correspond pas

C’est le cas le plus courant, et celui où l’on abandonne le plus vite.

Ce que dit la loi. Le vendeur doit vous délivrer un bien conforme au contrat, et il répond des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance (article L. 217-3 du code de la consommation). Est non conforme, notamment, le bien qui ne correspond pas à la description, qui n’est pas propre à l’usage habituellement attendu d’un bien de même type, ou qui ne possède pas les qualités que le consommateur peut légitimement attendre (articles L. 217-4 et L. 217-5).

Le point décisif, souvent ignoré. Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance sont présumés exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire (article L. 217-7). Autrement dit, ce n’est pas à vous de démontrer que la panne était déjà en germe : c’est au vendeur de prouver que non. Pour un bien d’occasion, ce délai de présomption est ramené à douze mois.

Ce que vous pouvez exiger. Vous sollicitez la mise en conformité en choisissant entre la réparation et le remplacement (article L. 217-9). Elle doit intervenir dans un délai raisonnable, qui ne peut pas dépasser trente jours suivant votre demande, et sans inconvénient majeur pour vous (article L. 217-10). Le vendeur ne peut s’écarter de votre choix que si celui-ci est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, et tout refus doit être motivé par écrit (article L. 217-12).

Si rien ne bouge. Vous avez droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat lorsque le vendeur refuse toute mise en conformité, lorsqu’elle intervient au-delà de trente jours, ou lorsque le défaut persiste malgré une tentative infructueuse (article L. 217-14). En cas de résolution, vous restituez le bien aux frais du vendeur, qui vous rembourse le prix payé (article L. 217-16), au plus tard dans les quatorze jours suivant la réception du bien ou la preuve de son renvoi (article L. 217-17).

Le bon réflexe

Un bien réparé au titre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de six mois de cette garantie (article L. 217-13). Notez donc la date de restitution après réparation : elle vous rouvre du temps.

2 · Le vendeur vous renvoie au fabricant

C’est la manœuvre la plus fréquente, et la plus simple à contrer.

L’obligation de délivrer un bien conforme pèse sur le vendeur (article L. 217-3). Pas sur le fabricant, pas sur l’importateur, pas sur le service après-vente de la marque. Le magasin ou le site qui vous a vendu le produit est votre seul interlocuteur légal. Ce qu’il fait ensuite avec son fournisseur ne vous concerne pas.

En pratique, écrivez au vendeur en citant l’article L. 217-3 et en indiquant votre choix entre réparation et remplacement. Une demande écrite qui nomme le texte change souvent le ton de la réponse.

3 · Une commande qui n’arrive pas

Le délai. Le professionnel doit livrer à la date ou dans le délai indiqué. À défaut d’indication ou d’accord, il livre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1).

Vos leviers. En cas de manquement, vous pouvez notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à exécution, ou résoudre le contrat après avoir mis le professionnel en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable resté sans effet (article L. 216-6). Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception de votre écrit.

Sans attendre. Vous pouvez résoudre immédiatement, sans mise en demeure préalable, lorsque le professionnel refuse de livrer ou qu’il est manifeste qu’il ne livrera pas, ou lorsque la date de livraison était pour vous une condition essentielle du contrat (article L. 216-6, II).

4 · Acheté à distance : les quatorze jours de rétractation

Pour un achat à distance, après un démarchage téléphonique ou hors établissement, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter sans avoir à motiver votre décision (article L. 221-18). Le délai court à compter de la réception du bien pour une vente, de la conclusion du contrat pour une prestation de services. En cas de commande livrée en plusieurs fois, il court à compter de la réception du dernier bien.

Le professionnel doit alors vous rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de votre décision (article L. 221-24). Il peut différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que vous prouviez son expédition. Il n’est en revanche pas tenu de rembourser le surcoût si vous aviez choisi une livraison plus rapide que la livraison standard.

5 · Un défaut caché découvert plus tard

Passé les deux ans de la garantie de conformité, tout n’est pas perdu.

Le vendeur est tenu de la garantie des vices cachés : les défauts non apparents qui rendent la chose impropre à son usage, ou qui diminuent tellement cet usage que vous ne l’auriez pas achetée, ou en auriez donné un moindre prix (article 1641 du code civil). Vous avez alors le choix entre rendre la chose et vous faire restituer le prix, ou la garder et vous faire rendre une partie du prix (article 1644).

Le point de départ est ce qui fait sa force : l’action doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648), et non de la vente. Un défaut sérieux révélé trois ans après l’achat reste donc actionnable, à condition de pouvoir établir qu’il était caché et antérieur à la vente. C’est le terrain classique du véhicule d’occasion, où une expertise pèse lourd.

6 · Un professionnel qui bâcle sa prestation

Les travaux mal faits, le dépannage facturé sans résultat, l’artisan qui ne revient pas relèvent de la même logique : le professionnel doit fournir la prestation convenue. Réunissez le devis signé, la facture, les échanges écrits et des photos datées, puis mettez-le en demeure de reprendre les malfaçons dans un délai précis. Ce dossier est ce qui rendra la suite possible, amiable ou judiciaire.

La bonne méthode : de l’amiable au juge

Quel que soit le litige, la progression est la même, et chaque étape renforce la suivante.

Le contact écrit

Un message clair : les faits, la date d’achat, le texte applicable, ce que vous demandez, une date limite raisonnable. Beaucoup de dossiers s’arrêtent là, simplement parce que la demande est devenue traçable.

La mise en demeure

Si rien ne bouge, une lettre recommandée avec accusé de réception qui met formellement le vendeur en demeure d’exécuter. Elle date votre demande, prouve votre diligence, et conditionne certains de vos droits, notamment la résolution pour défaut de livraison.

La tentative amiable, souvent obligatoire

Avant de saisir le juge, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est un préalable obligatoire, à peine d’irrecevabilité, lorsque la demande porte sur une somme n’excédant pas 5 000 euros (article 750-1 du code de procédure civile). Le recours au conciliateur de justice est gratuit.

Le juge

En dernier recours, le tribunal tranche. Pour ces montants, l’avocat n’est en général pas obligatoire, et un dossier écrit, daté et documenté depuis le premier jour fait toute la différence.

Bon à savoir : le fonctionnement du conciliateur de justice est présenté sur Service-Public.fr, et les recours propres au commerce en ligne sur cette page dédiée.