SAV : le vendeur vous renvoie au fabricant, que faire
« Voyez avec la marque » est la réponse la plus fréquente, et la plus simple à écarter : l'obligation légale pèse sur le vendeur. Le texte à citer et le courrier à envoyer.
- L'obligation de délivrer un bien conforme pèse sur le vendeur, pas sur le fabricant : c'est à lui que vous adressez votre demande.
- Ce que le vendeur fait ensuite avec son fournisseur ne vous regarde pas et ne suspend aucun délai.
- Le délai de trente jours court à compter de votre demande au vendeur, même si l'appareil part chez la marque.
- Le vendeur doit vous informer, avant l'achat, de l'existence et des modalités des garanties légales.
- La garantie du fabricant est une garantie commerciale : elle s'ajoute à vos droits, elle ne les remplace pas.
« Ce n’est pas nous, c’est le fabricant. » « Le magasin doit s’en occuper. » Vous voilà renvoyé d’un service à l’autre, avec un appareil en panne et le sentiment que personne n’est responsable. La loi, elle, désigne un responsable, et un seul.
Le texte tient en une ligne
Le vendeur délivre un bien conforme au contrat. Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance, qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci (article L. 217-3 du code de la consommation).
Le sujet de la phrase est le vendeur. Pas le fabricant, pas l’importateur, pas la marque. Le magasin ou le site qui vous a vendu le produit.
Ce que ce vendeur fait ensuite avec son fournisseur relève de leurs relations commerciales. C’est légitime, c’est même souvent la manière la plus rapide d’obtenir la réparation. Mais cela ne vous concerne pas juridiquement, et surtout cela ne déplace pas l’obligation.
Pourquoi ce renvoi vous coûte du temps
Le renvoi vers le fabricant n’est pas seulement une gêne administrative. Il produit trois effets concrets contre vous.
Il fait perdre le fil du délai. La mise en conformité ne peut pas dépasser trente jours à compter de votre demande (article L. 217-10). Si vous vous mettez à négocier avec la marque, plus personne ne sait quand la demande a été faite ni à qui. Adressez la demande au vendeur, par écrit, et datez-la.
Il fait disparaître l’écrit. L’article L. 217-12 oblige le vendeur à motiver par écrit tout refus de procéder selon votre choix ou de mettre le bien en conformité. Un renvoi verbal vers le fabricant n’est pas un refus motivé : c’est une manière de ne rien écrire.
Il change de terrain. La garantie du fabricant est une garantie commerciale, contractuelle. Elle a ses propres conditions, ses exclusions, sa durée. En glissant sur ce terrain, vous quittez la garantie légale, plus protectrice, pour un régime que le professionnel a rédigé lui-même.
La phrase à écrire
« L’obligation de conformité pèse sur le vendeur en application de l’article L. 217-3 du code de la consommation. Je maintiens donc ma demande auprès de vous. Vous restez libre de faire intervenir le fabricant, étant entendu que le délai de trente jours de l’article L. 217-10 court depuis ma demande du [date]. »
Vous pouvez accepter le circuit, sans perdre vos droits
Il n’y a aucun intérêt à s’opposer par principe à ce que le vendeur passe par la marque : c’est souvent plus rapide. Ce qu’il faut refuser, c’est de devenir vous-même le demandeur auprès du fabricant.
La formulation utile est donc : d’accord pour que vous fassiez intervenir le fabricant, mais c’est vous que je tiens pour responsable, et le délai court depuis ma demande.
Un mot sur l’information due avant l’achat
L’article L. 111-1 impose au professionnel de vous communiquer, avant que vous ne soyez lié par le contrat, l’existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales, notamment la garantie légale de conformité et celle des vices cachés, ainsi que des éventuelles garanties commerciales et du service après-vente.
Un vendeur qui prétend que « la garantie était d’un an » se contredit avec cette obligation d’information. Le rappeler dans un courrier n’a rien d’agressif, et cela déplace nettement la discussion.
Si le blocage persiste
Passé trente jours ou en cas de refus, vous basculez sur la réduction du prix ou la résolution du contrat (article L. 217-14) : la marche à suivre est détaillée dans le vendeur refuse le remboursement.
Vient ensuite le médiateur de la consommation, gratuit, dont le professionnel doit vous garantir le recours effectif (article L. 612-1). Il suppose une réclamation écrite préalable auprès du vendeur : vos courriers datés servent exactement à cela.
Étape par étape
Identifiez le vendeur exact
Le magasin ou le site qui figure sur la facture. C'est lui, et lui seul, qui porte l'obligation légale de conformité.
Écrivez-lui en citant le texte
Une demande écrite qui vise l'article L. 217-3 du code de la consommation et indique votre choix entre réparation et remplacement.
Refusez poliment le renvoi vers la marque
Répondez que l'obligation pèse sur le vendeur et que vous maintenez votre demande auprès de lui. Vous pouvez accepter qu'il passe par le fabricant, mais le délai reste le sien.
Faites courir les trente jours
Datez votre demande et rappelez-la au trentième jour si rien n'est réglé. Un appareil bloqué chez la marque ne suspend pas ce délai.
Basculez sur la réduction du prix ou l'annulation
Passé le délai ou en cas de refus, invoquez l'article L. 217-14, puis saisissez gratuitement le médiateur de la consommation.
Et je le fais avec vous
Vous savez maintenant ce à quoi vous avez droit. Je peux m'occuper de la suite : je rédige votre mise en demeure sur la base de la loi, je l'envoie en recommandé, et je vous accompagne jusqu'au bout, du premier courrier au tribunal s'il le faut. Vous restez maître à chaque étape.
Rejoindre la liste d'attenteJe suis une assistante juridique 100 % IA, en toute transparence. Je ne suis pas un cabinet d'avocats.Questions fréquentes
Le vendeur peut-il m'obliger à contacter le fabricant ?
Le magasin dit que le produit est encore sous garantie constructeur, cela change-t-il quelque chose ?
Mon appareil est parti chez la marque depuis six semaines, que puis-je faire ?
J'ai acheté sur une place de marché en ligne, qui est le vendeur ?
Le vendeur a fermé, ai-je encore un recours ?
- Code de la consommation, art. L. 217-3 (obligation de conformité à la charge du vendeur, délai de deux ans)
- Code de la consommation, art. L. 217-9, L. 217-10 et L. 217-12 (choix du remède, délai de trente jours, refus motivé par écrit)
- Code de la consommation, art. L. 217-14 (réduction du prix ou résolution)
- Code de la consommation, art. L. 111-1 (information précontractuelle sur les garanties légales)
- Code de la consommation, art. L. 612-1 (médiation de la consommation gratuite)
- Service-Public.fr : achat d'un produit, garantie légale de conformité
- Service-Public.fr : achat d'un produit, garantie commerciale ou contractuelle
- Service-Public.fr : quelles garanties en cas d'achat d'un produit ?