Le vendeur refuse le remboursement : la hiérarchie des recours

« Nous ne remboursons pas, nous réparons. » Cette phrase n’est pas toujours un abus : la loi prévoit effectivement un ordre. Mais elle prévoit aussi des délais et des portes de sortie, et c’est là que le vendeur a souvent tort. Voici la mécanique complète, étape par étape.

Étape 1 · La mise en conformité, à votre choix

Le point de départ n’est pas le remboursement, c’est la remise en état. Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien en choisissant entre la réparation et le remplacement (article L. 217-9 du code de la consommation). À cette fin, il met le bien à la disposition du vendeur.

Le choix vous appartient. Ce n’est pas au vendeur de décider qu’il préfère réparer. Il ne peut s’écarter de votre choix que si la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, appréciés au regard de la valeur qu’aurait le bien sans défaut, de l’importance du défaut, et de la possibilité d’opter pour l’autre solution sans inconvénient majeur (article L. 217-12).

Et surtout : tout refus de procéder selon votre choix, ou de mettre le bien en conformité, doit être motivé par écrit ou sur support durable. Réclamez cet écrit. Un refus verbal ne laisse rien, un refus écrit devient une pièce de votre dossier.

Étape 2 · Le compteur des trente jours

La mise en conformité a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant votre demande, et sans inconvénient majeur pour vous, compte tenu de la nature du bien et de l’usage recherché (article L. 217-10).

Ces trente jours courent à compter de votre demande, pas du dépôt en atelier. D’où l’importance de dater votre demande par écrit.

Le piège du SAV qui traîne

Un appareil parti en réparation « chez le fabricant » et jamais revenu au bout de six semaines n’est pas une réparation en cours : c’est un dépassement du délai légal, qui vous ouvre l’étape suivante. Ne laissez pas le silence s’installer, écrivez au trentième jour.

Étape 3 · Réduction du prix ou annulation

L’article L. 217-14 énumère les quatre situations qui vous ouvrent ce droit :

1. le professionnel refuse toute mise en conformité ;
2. la mise en conformité intervient au-delà de trente jours suivant votre demande, ou vous occasionne un inconvénient majeur ;
3. vous supportez définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou l’installation du bien réparé ou de remplacement ;
4. la non-conformité persiste malgré une tentative de mise en conformité restée infructueuse.

À quoi s’ajoute un cas d’ouverture immédiate : lorsque le défaut est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution soit immédiate, vous n’êtes pas tenu de demander d’abord la réparation ou le remplacement.

La limite. Vous n’avez pas droit à la résolution si le défaut est mineur. Mais retenez la fin de la phrase : c’est au vendeur qu’il incombe de le démontrer. Un vendeur qui qualifie le défaut de mineur sans rien établir n’a pas rempli sa charge.

Étape 4 · Ce que l’annulation implique concrètement

En cas de résolution, vous informez le vendeur de votre décision. Vous restituez le bien aux frais du vendeur, et celui-ci vous rembourse le prix payé et restitue tout autre avantage reçu au titre du contrat (article L. 217-16).

Le remboursement est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi, et au plus tard dans les quatorze jours suivants, par le même moyen de paiement que celui utilisé à l’achat, sauf accord exprès de votre part, et sans frais supplémentaire (article L. 217-17).

Un détail utile si vous avez acheté un lot : si le défaut ne porte que sur certains biens, vous avez droit à la résolution pour l’ensemble si l’on ne peut raisonnablement attendre de vous que vous gardiez les seuls biens conformes.

Si le vendeur ne bouge toujours pas

La mise en demeure. L’article L. 217-12 le prévoit expressément : lorsque les conditions ne sont pas respectées, le consommateur peut, après mise en demeure, poursuivre l’exécution forcée en nature de la solution initialement demandée. La mise en demeure n’est donc pas une formalité de politesse, c’est une étape prévue par le texte.

Le médiateur de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et le professionnel doit lui garantir ce recours effectif (article L. 612-1). Deux conditions à connaître : il faut justifier d’une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, et saisir le médiateur dans l’année qui suit cette réclamation (article L. 612-2).

Le juge. Avant lui, une tentative amiable est obligatoire, à peine d’irrecevabilité, pour les demandes n’excédant pas 5 000 euros (article 750-1 du code de procédure civile).

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