Commande jamais livrée : annuler et se faire rembourser

La commande est payée, la date annoncée est passée depuis longtemps, et le suivi n’a pas bougé. Le service client parle de « retard fournisseur » et vous invite à patienter. Vous n’avez pas à patienter indéfiniment : la loi fixe un délai plafond, et vous donne deux leviers dès qu’il est dépassé.

Le délai : trente jours, à défaut d’autre chose

Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément à l’information due avant la commande (article L. 216-1 du code de la consommation).

Et à défaut d’indication ou d’accord sur cette date, il délivre le bien sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Deux précisions qui comptent :

• la délivrance est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Une commande « expédiée » n’est pas une commande délivrée ;
• le risque de perte ou d’endommagement n’est transféré qu’au moment où vous, ou un tiers que vous avez désigné, prenez physiquement possession du bien (article L. 216-2). Un colis perdu en transit reste donc le problème du professionnel.

Levier 1 · Suspendre le paiement

C’est l’outil le moins connu, et le plus immédiat.

En cas de manquement à l’obligation de délivrance, le consommateur peut notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce qu’il s’exécute (article L. 216-6, I, 1°).

Il s’agit d’une notification, pas d’une demande d’autorisation. Elle suppose évidemment qu’il reste quelque chose à payer : paiement échelonné, solde à la livraison, prestation en cours. Pour une commande déjà réglée en totalité, passez directement au levier suivant.

Levier 2 · Résoudre le contrat

Le cas général. Vous pouvez résoudre le contrat après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance dans un délai supplémentaire raisonnable, s’il ne s’exécute pas dans ce délai (article L. 216-6, I, 2°).

La mise en demeure n’est donc pas facultative : c’est elle qui ouvre le droit. Elle doit fixer un délai précis et raisonnable, adapté à la nature du produit.

Le contrat est résolu à la réception de votre écrit, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. Un envoi recommandé vous donne la date de réception, et donc la date exacte de la résolution.

Les trois cas de résolution immédiate. Vous pouvez résoudre sans mise en demeure préalable lorsque (article L. 216-6, II) :

1. le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service ;
2. il est manifeste qu’il ne livrera pas ;
3. la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle du contrat, ce qui résulte des circonstances entourant la conclusion du contrat ou d’une demande expresse formulée avant celle-ci.

Le réflexe qui sauve le troisième cas

Si vous commandez pour une date impérative, écrivez-le au moment de la commande, dans un message que vous conservez. Sans cette trace, la condition essentielle est presque impossible à établir après coup.

Le remboursement

Une fois le contrat résolu, les sommes versées vous sont dues. Le texte ajoute que ces dispositions s’appliquent sans préjudice de l’allocation de dommages et intérêts : si le retard vous a causé un préjudice distinct, vous pouvez le réclamer, à condition de pouvoir le justifier. Rappelons que, sauf inexécution définitive, les dommages et intérêts supposent que le débiteur ait été préalablement mis en demeure de s’exécuter dans un délai raisonnable (article 1231 du code civil). Votre mise en demeure sert donc deux fois.

Si le professionnel ne répond plus

Le paiement par carte. Signalez sans tarder la situation à votre banque : les modalités de contestation d’un paiement à distance sont détaillées sur Service-Public.fr.

Le médiateur de la consommation, gratuit, après une réclamation écrite préalable auprès du professionnel et dans l’année qui suit celle-ci (articles L. 612-1 et L. 612-2).

Le juge, précédé d’une tentative amiable obligatoire pour les demandes n’excédant pas 5 000 euros.

Un dernier point : ne confondez pas ce cas avec la rétractation, qui vous permet de renoncer à un achat à distance sans motif dans les quatorze jours. C’est un droit différent, traité dans rétractation refusée. Ici, ce n’est pas vous qui changez d’avis, c’est le professionnel qui n’exécute pas.