Rétractation refusée : vos quatorze jours et vos recours

Vous renvoyez un article commandé en ligne, et le vendeur répond que « les retours ne sont pas acceptés sur cette catégorie », ou que « le délai était de sept jours ». Le droit de rétractation n’est pas une politique commerciale que chaque site fixe comme il l’entend : c’est un droit légal, avec une durée, un point de départ et des conséquences précises.

Le principe : quatorze jours, sans avoir à se justifier

Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus par la loi (article L. 221-18 du code de la consommation).

Trois mots méritent d’être soulignés.

Quatorze. Pas sept, pas dix. Une politique de retour plus courte ne peut pas réduire ce délai légal ; elle peut seulement l’allonger.

Sans motiver. Vous n’avez pas à expliquer pourquoi. « L’article ne me plaît pas » suffit, et n’a même pas à être écrit.

À distance ou hors établissement. C’est le champ du droit : achat en ligne, par téléphone, par correspondance, ou signature à votre domicile. Un achat en magasin n’ouvre pas de droit de rétractation légal : ce que le magasin propose alors est un geste commercial, avec ses propres conditions.

Le point de départ, là où on se trompe

Le délai court à compter du jour (article L. 221-18) :

• de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services ;
• de la réception du bien par vous ou par un tiers que vous avez désigné, autre que le transporteur, pour les contrats de vente de biens.

Pour les contrats conclus hors établissement, vous pouvez exercer votre droit dès la conclusion du contrat, sans attendre la livraison.

Deux cas particuliers, très utiles pour les commandes groupées :

• plusieurs biens livrés séparément, ou un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée : le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou pièce ;
• livraison régulière de biens pendant une période définie : le délai court à compter de la réception du premier bien.

La date à noter

Ce n’est ni la date de commande, ni la date d’expédition, ni la date affichée sur le suivi : c’est la date à laquelle vous avez reçu le bien. En cas de discussion, la preuve de livraison du transporteur fait foi.

Ce que le remboursement doit couvrir

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de votre décision (article L. 221-24).

Trois précisions du même texte :

Il peut différer. Pour une vente de biens, à moins qu’il ne propose de récupérer lui-même le bien, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. D’où le réflexe : envoyez la preuve d’expédition dès le dépôt du colis, sans attendre l’accusé de réception.

Le même moyen de paiement. Le remboursement se fait par le moyen utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part, et sans que cela vous occasionne de frais. Un avoir imposé à la place d’un remboursement ne respecte pas cette règle.

Le surcoût de livraison rapide. Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si vous aviez expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé. Il doit en revanche rembourser le coût de la livraison standard.

Face à un refus

La quasi-totalité des refus reposent sur une confusion entre la politique commerciale du site et la loi. Le courrier utile est court : rappeler que le contrat a été conclu à distance, que le délai de quatorze jours de l’article L. 221-18 courait à compter du [date de réception], que la rétractation a été notifiée le [date], et demander le remboursement prévu par l’article L. 221-24.

Si le blocage persiste :

• le médiateur de la consommation, gratuit, après réclamation écrite préalable auprès du professionnel et dans l’année qui suit (articles L. 612-1 et L. 612-2) ;
• le juge, précédé d’une tentative amiable obligatoire pour les demandes n’excédant pas 5 000 euros (article 750-1 du code de procédure civile).

Attention à ne pas confondre deux situations : ici, vous changez d’avis. Si au contraire le vendeur n’a jamais livré, c’est un autre régime, plus favorable encore, décrit dans commande jamais livrée.